[情况简析] 游览是游客购买的主要产品, 因此, 游客的期望值普遍较高, 导游员要高度重视。游览中的故障一般有: 旅行社的承诺与实际不兑现, 饭店伙食质量差不达标, 景点逗留时间太短, 购物时间太多、太长, 导游员 “放羊”, 遗漏游客, 有游客在游览中不慎受伤, 钱包被窃等等。

    [参考提示] 出现以上这些情况, 选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。 从理论上讲, 绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的, 但是, 排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多, 而导游员要找出最佳方案以解决实际问题, 是有难度的。 应该看到, 在一般情况下, 绝对正确的、理想的解决方法是不存在的, 而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性, 即有利也有弊, 为此, 只有经过比较后再做出选择。 比如, 旅行社的承诺与实际不兑现, 这类旅游故障总体从三个方面去分析:（1）旅行社在外联工作中出现疏漏;（2）旅游接待部门出现问题;（3）导游员的素质和服务技能不到位( 遇到不可抗力的因素不属此类 )。

    排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决, 缺少或遗漏景点的要弥补, 或者用其他不亚于原景点的 景点作替代, 降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准, 如不能办到还要考虑适当给予赔偿, 选择改住的宾馆同样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。 同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不达标的根本所在。 至于饭店厨师烧菜太威或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外, 导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪, 此类旅游故障是可以解决的。 导游员在旅游途中, 重要的是摆正“ 游与购 ”的位置。 以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。 遗漏游客的旅游故障一般发生在 “ 大兵团作战 ”的旅游团上, 这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及 时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守 “ 定车、定客、定导游 ”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。 至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。 总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障完全是有可以排除的。